De druk op de omzet was door de toevoeging van de verkoop van digitale televisie dusdanig toegenomen dat er een enorme behoefte ontstond aan extra directe verkoop. Het opschroeven van de capaciteit van zowel de callcenters (van regulier 2.500-3.000 uur per week naar meer dan 5.000 uur per week) als de door-2-door verkoop (van regulier 40 mensen naar circa 100 mensen) leverde niet de gewenste aantallen verkoop op, waardoor de gemiddelde cost of sale buitenproportioneel snel opliep!

Door de toename van druk op de verkoop van, met name, digitale televisie werden er hoge verwachtingen gesteld aan de performance van het interne inbound callcenter. Iedere klant die belde voor verkoop - en productgerelateerde vragen moest zo succesvol mogelijk bediend worden met een zo hoog mogelijke productdekking (een klant met meerdere producten uit de portfolio van UPC). De praktijk wees echter uit dat naar mate er meer klanten gingen bellen, de performance sterk achteruit liep.